Falha técnica deixou Linha de Saúde Açores com 71 chamadas sem atendimento num dia

O Governo Regional dos Açores confirmou que a Linha de Saúde Açores registou, no dia 10 de maio, “constrangimentos técnicos” que afetaram temporariamente a capacidade de resposta do serviço, na sequência de um requerimento apresentado pelo Grupo Parlamentar do Chega à Assembleia Legislativa da Região Autónoma dos Açores (ALRAA), depois de queixas públicas sobre esperas prolongadas e dificuldades de atendimento.
Na resposta remetida ao parlamento regional, o executivo açoriano esclarece que a falha ocorreu no “servidor de comunicações” que serve a Linha de Saúde Açores e assegura que o acesso aos cuidados de emergência não ficou comprometido, por ser garantido através do número 112.
O Governo classifica o episódio como uma “exceção técnica de natureza anómala”. Os números comunicados revelam, ainda assim, um dia de forte perturbação no serviço. Em 10 de maio foram recebidas 111 chamadas, realizadas por 27 utentes, tendo o sistema registado 71 chamadas sem atendimento. Em termos estritamente aritméticos, tomando como base o total de 111 chamadas recebidas, as chamadas sem atendimento correspondem a cerca de 64% dos contactos desse dia. O executivo sublinha, porém, que essas 71 chamadas refletem “tentativas repetidas dos mesmos cidadãos perante a dificuldade de ligação”, pelo que não devem ser lidas como 71 utentes distintos sem resposta.
Apesar dos constrangimentos, o Governo Regional afirma que o tempo médio de espera registado ao longo desse dia foi de 40 segundos. O maior tempo de espera foi de 35 minutos e 27 segundos, num caso associado a uma chamada de número anónimo durante o período de maior instabilidade técnica. Esta informação responde diretamente à denúncia inicial do Chega, que tinha referido relatos de utentes com esperas superiores a 30 minutos sem atendimento.
Quanto à triagem efetuada nesse dia, o Governo refere que 35,7% das situações foram classificadas como “Dúvidas”, 14,3% como “Prioridade Não Urgente” para aconselhamento, 28,6% como “Prioridade Não Urgente” para marcação de consultas, 7,1% como “Prioridade Urgente” e 14,3% como “Prioridade Emergente”.
No dia em causa, o serviço foi assegurado por enfermeiros distribuídos por três turnos: três no turno da manhã, entre as 08h00 e as 15h59; três no turno da tarde, entre as 16h00 e as 23h59; e um no turno da noite, entre as 00h00 e as 07h59. A Linha de Saúde Açores conta atualmente, segundo o Governo, com uma bolsa de 42 enfermeiros.
O requerimento do Chega questionava também o Governo sobre a existência de falhas semelhantes, medidas urgentes para evitar a repetição do problema, planos de contingência, reclamações formais, recursos humanos e custo anual do serviço. Na resposta, o executivo afirma que está a garantir instalações com “infraestrutura técnica reforçada”, considera a modernização tecnológica da Linha de Saúde Açores uma prioridade estratégica e refere existir um plano de contingência para situações de falha técnica crítica ou picos de procura impossíveis de satisfazer, incluindo o redirecionamento ou aviso imediato aos utentes para utilização de canais alternativos ou do 112 em caso de urgência.
Nos últimos 12 meses, foi apresentada uma reclamação formal relativa ao funcionamento da Linha de Saúde Açores, segundo a mesma resposta. O custo anual de funcionamento do serviço em 2025 foi de aproximadamente 222 mil euros.
O Governo indica ainda que os principais indicadores usados para avaliar a qualidade do serviço são a taxa de atendimento, o tempo de resposta, o nível de abandono e a eficácia do encaminhamento clínico para outras unidades de saúde.