As plataformas de reserva online revolucionaram o setor do alojamento local. Hoje, uma boa classificação na Booking ou na Airbnb pode determinar o sucesso de um alojamento. Da mesma forma, uma única avaliação negativa pode traduzir-se numa perda significativa de reservas e de rendimento. O sistema de avaliações foi criado para proteger os consumidores, permitindo-lhes conhecer a experiência de outros hóspedes antes de efetuarem uma reserva. Contudo, importa questionar: o que acontece quando uma reclamação não corresponde à verdade? E que proteção jurídica existe para os proprietários que são alvo de acusações falsas ou manifestamente exageradas?
A resposta não é tão simples quanto seria desejável.
Nem toda a reclamação é falsa apenas porque o proprietário discorda dela. A liberdade de expressão permite que um hóspede relate a sua experiência, ainda que negativa. Porém, quando são divulgados factos objetivamente falsos, quando se omitem deliberadamente circunstâncias relevantes ou quando a reclamação é utilizada como forma de pressão para obter descontos ou reembolsos indevidos, deixamos de estar perante uma simples opinião e entramos no domínio da responsabilidade jurídica.
Infelizmente, não são raros os casos em que alguns hóspedes ameaçam apresentar reclamações à plataforma ou publicar avaliações negativas caso não lhes sejam concedidos descontos substanciais, estadias gratuitas ou compensações económicas. Esta prática, que poderíamos designar como uma forma de coação económica através das plataformas digitais, afeta diretamente a reputação dos proprietários e pode provocar prejuízos financeiros significativos.
Em Portugal, a responsabilidade civil assenta no princípio de que quem causar ilicitamente danos a outrem fica obrigado a indemnizá-los, conforme estabelece o artigo 483.º do Código Civil. Se uma reclamação falsa provocar cancelamentos de reservas, perda de clientes ou danos na reputação comercial do alojamento, poderá, em determinadas circunstâncias, existir fundamento para exigir uma indemnização, desde que se demonstre a ilicitude da conduta, o dano sofrido e o nexo de causalidade entre ambos.
Por outro lado, o exercício de um direito nunca pode ser abusivo. O artigo 334.º do Código Civil consagra a figura do abuso de direito, impedindo que um direito seja utilizado para fins contrários à boa-fé ou para causar prejuízo injustificado a terceiros. Exigir um desconto sob ameaça de uma avaliação negativa poderá, em determinadas situações, integrar precisamente esse tipo de comportamento.
Também as plataformas desempenham um papel fundamental. Embora funcionem como intermediárias, dispõem de mecanismos internos destinados à denúncia de avaliações falsas, ofensivas ou que violem as respetivas regras de utilização. Cabe aos proprietários utilizar esses mecanismos de forma fundamentada, apresentando provas documentais, fotografias, vídeos, comunicações e demais elementos que permitam demonstrar a falsidade das alegações.
É igualmente importante que os proprietários adotem uma postura preventiva. Registar fotograficamente o estado do alojamento antes e após cada estadia, comunicar sempre por escrito através da plataforma, conservar todos os registos das intervenções realizadas e responder às reclamações de forma objetiva e profissional são medidas que poderão revelar-se decisivas caso surja um litígio.
O crescimento do alojamento local trouxe novas oportunidades económicas para muitas famílias e empresas, especialmente em regiões como os Açores. Porém, também trouxe novos desafios jurídicos, muitos deles ainda pouco discutidos. A proteção dos consumidores é essencial, mas não pode significar a desproteção dos proprietários que cumprem as suas obrigações e vêem a sua reputação colocada em causa por reclamações infundadas.
O equilíbrio entre os direitos dos hóspedes e os direitos dos proprietários exige um sistema de avaliações credível, transparente e justo. Só assim será possível garantir que as plataformas continuam a ser um instrumento de confiança para quem viaja, sem se transformarem num meio de pressão ou de obtenção de vantagens indevidas.
Beatriz Rodrigues