Tribunal de Contas detecta várias deficiências numa auditoria às lojas RIAC

A Secção Regional dos Açores do Tribunal de Contas divulgou ontem os resultados de uma auditoria à Agência para a Modernização e Qualidade do Serviço ao Cidadão (RIAC), em que pretendeu apreciar os níveis de desempenho e de qualidade dos serviços prestados pela entidade auditada.
A RIAC dispunha de 55 lojas na Região Autónoma dos Açores e de uma loja em Lisboa, representativas de 83% e de 98% do número total de contatos realizados em 2022 e em 2023, respetivamente.
O orçamento da RIAC para 2023 ascendeu a 6,5 milhões de euros, representando num aumento, face a 2022, de 387 822,69 euros (+6,3%).
Em 2023, registou-se uma diminuição das receitas próprias, tendo-se verificado um aumento das receitas gerais. Por outro lado, a despesa aumentou cerca de 250,3 mil euros (+5%), face ao ano anterior.
No ano de 2023 houve uma diminuição dos contatos (-35,79%) e dos serviços prestados face a 2022 (-33,15%), em grande medida face à diminuição da prestação de serviços relacionada com o «Certificado Digital Covid» (-88%), da prestação de «Outros serviços» (-59%) e de resposta a «Pedidos de informação» (-43%).
No âmbito temporal da ação, verificou-se que a RIAC não cumpriu todas as metas definidas para os respetivos indicadores, conclui a auditoria.
Com base nos resultados obtidos, no ano de 2022, a RIAC (auto)avaliou o serviço de «Bom», e, no ano de 2023, de «Satisfatório».
Porém – aponta o Tribunal – em conformidade com o Sistema Integrado de Gestão e Avaliação de Desempenho na Administração Pública Regional dos Açores, a menção qualitativa de «Bom», na avaliação final do desempenho, implica, desde logo, que todos os objetivos sejam pelo menos atingidos, o que não se verificou no ano de 2022.
O Tribunal de Contas constata ainda que a RIAC não tem definido um processo formal, e integrado, de monitorização que permita aferir se os recursos alocados (humanos e financeiros) são adequados à concretização dos objetivos planeados, com vista a identificar os eventuais desvios nos resultados e nos custos.
Não é assegurado o acompanhamento e coordenação do Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR) da RIAC.
A RIAC não tem implementado a Common Assessment Framework (CAF), ferramenta de aplicação obrigatória e adequada para a (auto)avaliação da qualidade em todos os aspetos da organização. No ano de 2023, o nível de satisfação dos cidadãos estava próximo dos 100%.
Apesar do número total de reclamações ter registado uma diminuição no ano de 2023 (-25%), o número de reclamações respondidas fora do prazo duplicou.
No âmbito das atribuições da RIAC, salienta-se que os postos móveis RIAC inserem-se no projeto P3. RIAC Móvel – para um serviço mais acessível e inclusivo ao cidadão, no âmbito do Investimento C19-i06-RAA – Modernização e Digitalização da Administração Pública-RAA, que integra a Dimensão Estruturante «Transição Digital», do Plano de Recuperação e Resiliência, para os Açores.
O projeto prevê a disponibilização de 11 postos móveis RIAC, e divide-se em três subprojectos, encontrando-se concluído. Até ao final do ano de 2024, prevê-se a entrada de funcionamento de todos os postos.
Com reporte a 30-04-2024, no âmbito do projeto Posto móvel de atendimento ao cidadão, a Secretaria Regional das Finanças, Planeamento e Administração Pública, enquanto beneficiário final, recebeu, a título de adiantamento, 89 mil euros, e a título de reembolso, 240,5 mil euros, perfazendo um montante total de 329,5 mil euros.
Face a estas conclusões, o Tribunal de Contas faz uma série de recomendações à Agência para a Modernização e Qualidade do Serviço ao Cidadão e à Secretaria Regional das Finanças, Planeamento e Emprego Público, com vista a implementarem algumas medidas para melhoramento dos serviços.